هو حالة تحدث نتيجة إحساس أحد الأفراد بعدم تجاوب الآخر أو الآخرين معه في وضع معين .
مشاكل الاتصال
محدودبة الإمكانيات
تعاون ضعيف
خلافات شخصية
مشاكل العمل
مختفي أو غير ظاهر ، أسباب الخلاف موجودة ولكن غير واضحة
المتوقع أن أسباب الخلاف قد تعرف عليها واحد أو كل الأطراف
المحسوس أن التوتر قد بدا ولكن الخلاف لم يظهر على السطح بعد
الواقع أن الخلاف ظهر على السطح ومظاهرة قد وضحت لأطراف بعيدة عن هذا الخلاف
ما بعد الخلاف:
× أن الخلاف قد تم التغلب عليه بواسطة أو بأخرى
× كيف انتهي الخلاف يدعونا إلى :-
- خلاف جديد
- تعاون بين الأطراف
تشتيت الوقت والجهد والمال
الخلاف ينتج عنه خلاف جديد
يضر بالصحة لكلا الطرفين
يدفع للتدمير والسرقة والكذب
تغيير المعلومات
الأعراض الإيجابية للخلاف
التغير
التحضير
الاتصال
صحي لأنه يحرك المشاعر
تعليمي لأنه يعلم عن النفس والغير
بيئة أقوى للعمل
اتجاهين لحل الخلاف:
أسلوب إيجابي
× واضح
× صريح
× تباين الرأي
× تكلم بوضوح وأمانة
× اعمل على زيادة احترام الناس لك
× اعمل على زيادة احترامك لنفسك
× نمي التفكير الإبداعي
أسلوب المفاوضات
× استعد واستنفد بالمعلومات
× ركز على أصحاب السلطة لحل المشكلات
× لا تنحاز
× اسأل أسئلة كثيرة
× كن إيجابيا
× ابحث عن مناطق الالتقاء لوجود حل
× امتنع عن إعطاء أوامر
× لا تستسلم
أربعة خطوات لحل الخلاف:
حدد تماما حدود الاختلاف
واجه أصحاب الخلاف
حاول إيجاد حلول
تابع ما بعد الخلاف
1. حدد تماما حدود الاختلاف:
إن وجود المدير الذكي الذي يستطيع أن يتعرف على أن هناك خلافا موجودا ويحاول أن يحدده
يجب تحديد من وماذا ومتى وأين ولماذا وكيف من المشكلة قبل محاولة حل الخلاف
2. واجه أصحاب الخلاف :
إن كنت طرفا في الخلاف فيجب مواجهة الطرف الآخر .
إن كان أطراف الخلاف من موظفيك فيجب التكلم مع الأطراف كل على حدة للوصول إلى إما تعاون أو حل وسط .
3. حاول إيجاد حلول :
حسب الخريطة الموجودة فإن الحلول المتوقعة لا تخرج عن أحد الحلول الخمسة الموجودة بالخريطة . لكل منها مزايا وأضرار :
4. يجب متابعة الحلول لتأكد من عدم تكرار الخلاف
الأضرار الفوائد
يمنع اللجوء إلى طرق جديدة مفيد في حالة طلب سريع
احتمال الإضرار بالآخرين يحمي عدم التنافس
إلتزام مؤقت
مكسب - خسارة
الأضرار الفوائد
مستهلك للوقت إتفاق على طرق جديدة
يتطلب معاونة الآخرين حلول مشتركة
يكسب الالتزام
مكسب – مكسب
حلول نهائية
الأضرار الفوائد
يحدد الإدخال حالة زيادة المخاطرة
حل مؤقت يمنع التوتر
خسارة – خسارة الحصول على معلومة
حلول الآخرين
الأضرار الفوائد
تخسر وجهة نظرك يزيد الملائمة
يمنع الأفكار المبدعة يمنع الإزعاج
مكسب – خسارة يمنع التنافس
كسبان – كسبان
تمـــاريــن
تمرين 1
فكر في خلاف تريد حله ، ثم حاول أن تجاوب على الأسئلة الآتية :-
من في الخلاف ؟
..........................................................................................................
ما الذي سمعته أو رأيته ليدل على وجود خلاف ؟
..........................................................................................................
لماذا لاحظت هذه العلامات ؟
..........................................................................................................
أين لاحظت هذه العلامات الدالة على الخلاف؟
..........................................................................................................
لماذا ، من وجهة نظرك ، تظن أن هناك خلاف ؟
..........................................................................................................
ما أثر هذا الخلاف على الموظفين الآخرين ؟
× ما أثر هذا الخلاف على درجة كفاءة العمل في الإدارة ؟
........................................................................................
ما هي النتائج الإيجابية لحل الخلاف ؟
.......................................................................................
تمرين 2
كيف تتعامل مع الخلافات؟
كيف يصفك البيان التالي – الإجابة بنعم أو لا
( ) أستطيع أن أعرف الأسباب الثلاثة التي ينتج عنها خلاف
( ) أنا أستطيع تحديد الخلافات التي تحتاج إلى فريق عمل
( ) أستطيع تحضير جلسات عصف ذهني لتحديد الخلافات
( ) أستطيع مساعدة مجموعة من العاملين لتحديد واختيار خلاف للمساعدة على حلُه
( ) أستطيع مساعدة مجموعة من العاملين على إيجاد حلول لكل مشكلة
( ) أستطيع مساعدة المجموعة على الحصول على الرأي الآخر لهذه الحلول
( ) أستطيع مساعدة المجموعة على تطبيق أحسن الحلول
( ) أستطيع تحليل نتائج الحلول
( ) أستخدم وسائل حل المشكلات للتفاعل مع التغير في مكان العمل
( ) أستطيع التعرف على الفرق بين مشادة بسيطة وخلاف حقيقي .
( ) أستطيع التعرف على أسباب الخلاف في مكان العمل
( ) أتفهم احتياجي للصراحة والقدرة على المفاوضات لحل الخلافات
( ) أستطيع التعرف على أوجه الاختلاف وتحديدها
( ) أستطيع مواجهة أصحاب الخلاف
( ) أتابع حلول الخلافات
( ) أستطيع تحديد نقطة تحول الخلاف إلى تشابك بالأيدي
( ) أستطيع تحديد أصحاب الشخصية المتصلبة
( ) أستطيع إدارة شكاوى الموظفين
التجاوب مع الخلافات
بالقوة
إرضاخ كل الجوانب لقبول حل من اختيارك
التبسيط
إقناع كل الأطراف بعدم وجود خلاف من الأصل
التجاهل
لا أعلم فعلى هذا لا أتدخل
الحل الوسط
هي خطوة ناجحة في سبيل حل الخلافات . يستطيع المدير أو المديرة تعريف المشكلة ومحاولة إيجاد حل أوسط يكون مقبولا من الطرفين ولكن خطورته في إحساس الجانبين في بعض الأحيان بالخسارة .
المواجهة
يتعرف المدير على أفراد الخلاف ويتفاهم على حقهم المشروع في الخلاف . ثم يحاول العمل على إيجاد حل يتكون من جميع وجهات النظر . يتحمل المدير مسئولية الأخذ بين الأفراد حتى يتأكد من أن الخلاف لن يتكرر – هذا ليس بالشيء السهل ولكن المدير يجب عليه البحث عن حل يوفر المكسب لطرف الخلاف .
إدارة الخلاف
الأهداف المرجوة :
تعريف الخلاف وأسبابه ومستوياته
تحديد كل من الأعراض السيئة والإيجابية للخلاف
تحديد اتجاهات حل الخلاف
شرح خطوات حل الخلاف
الأربعاء أكتوبر 12, 2011 10:06 am
